COMO TRANSFORMAR CLIENTES EM VENDEDORES.

September 28, 2016

Uma empresa só existirá enquanto os clientes quiserem, ou enquanto ela tiver clientes suficientes e satisfeitos.  Mas para ter clientes satisfeitos não basta entregar o prometido é fundamental prestar um atendimento excepcional. Mas na prática, ou na maioria das empresas o bom atendimento acaba quando o produto é vendido.

 

Muitas empresas acreditam que prestam um bom atendimento, simplesmente vendendo ou prestando o serviço contratado. Mas em tempo de  internet, redes sociais e competitividade provocada pela mesmas, isto não basta. Milhares de empresas vendem os mesmos produtos ou serviços, com qualidade e preços praticamente iguais. O cliente tem milhares de opções a preços praticamente iguais. Nos tempos atuais é fundamental saber responder a estas perguntas:

 

  • Por  que ele deveria comprar de sua empresa?

  • Qual será o critério de desempate que o cliente adotará?

  • Quais são os critérios que o cliente utiliza para decidir de quem comprar?

 

A maioria das empresas que atendi não sabiam responder a estas perguntas básicas. Sem saber as respostas fica muito difícil definir as estratégias comerciais/marketing e ter sucesso. Antes de tentar transformar clientes em vendedores é fundamental saber também as respostas para seguintes perguntas:

 

  • Qual problema ou necessidade seu produto/serviço resolve?

  • Quais sãos os Clientes/Personas mais propensos a comprar seus produtos/serviços?

  • Por que o cliente deveria comprar de sua empresa e não do concorrente?

  • Qual o diferencial de sua empresa ou produto?

  • Por que seu produto é melhor que o do concorrente?

 

INVISTA EM MARKETING DIGITAL 

 

A internet e as redes sociais mudaram a forma como as pessoas decidem suas compras. Antes de comprarem elas pesquisam na internet e pedem indicações em suas redes sociais.  Nesta busca o potencial cliente irá encontrar ou não seu site ou rede social dependendo de como você divulga seus produto/serviços. Se ele encontra exatamente o que ele está procurado ou o produto/serviço que ele acredita que resolverá seu problema ele dedicará um tempo para entender e explorar seu site ou rede social. Se não ele continua sua busca, pois não tem tempo a perder. Sabendo deste comportamento seu site ou rede social deve ser bastante especifico e apresentar respostas para o problema do cliente.

 

A maioria  dos sites, redes sociais e respectivas empresas têm dificuldades em responder de imediato. Muitas vezes o potencial cliente não sabe que tem um problema ou não entende exatamente qual é o problema e, busca uma solução de maneira aleatória. Cabe a seu site ou rede nutri-lo de informações que permita a ele entender o problema e concluir que seu produto ou serviço é a melhor alternativa, pois ele tem diferencias significativos ou resolve melhor o problema ou necessidade.  Fazer isto demanda muita técnica e conhecimento sobre buscadores de internet e redes sociais. Contrate uma agência. Não é lugar para amadores. 

 

PRESTE UM ATENDIMENTO EXCEPCIONAL

 

Se seu produto/serviço não tem diferenciais significativos e, claramente percebidos pelo cliente, então ele comprará da marca mais famosa, por indicação de amigos ou decidirá a compra pelo menor preço ou melhor forma de pagamento.  Nesses casos a melhor solução é procurar se diferenciar pelo atendimento excepcional. E o que é um atendimento de excepcional? É a disponibilidade para orientar, compartilhar e entregar conhecimentos e informações que ajudem seu potencial clientes a solucionar  o problema, dor ou insatisfação. É a insatisfação que cria a necessidade.

 

Não foque em apenas vender e entregar o produto. Seja um consultor voluntário e procure ajudar seu cliente a entender o problema e como sua solução/produto/serviço tornará a vida dele mais fácil e feliz. Ajude, ensine seu cliente a tirar o melhor proveito do seu produto/serviço. Crie o "Departamento de Sucesso do Cliente". Preste assistência técnica e apoio pós-venda eternamente, para que ele volte a comprar e se torne fã e vendedor voluntario de sua empresa.

 

MELHORE SEUS PROCESSOS 

 

Se sua empresa vende e não entrega o produto com qualidade, no prazo acordado e  não presta um atendimento excepcional em todas as etapas, inclusive pós venda, então é preciso mudar os processos. Identifique os fatores que estão impedindo que sua empresa preste um atendimento excepcional. Mude o que for preciso. Adote inovações, mude os métodos de trabalho. Treine, eduque e oriente seus colaboradores para que foquem em prestar atendimento excepcional. Se for necessário contrate colaboradores alinhados com seus objetivos. Mas não deixe os clientes insatisfeitos.

 

CONHEÇA E ENTENDA OS CLIENTES DE SEUS CLIENTES

 

As empresas que atendem outras empresas devem procurar entender o negócio de seu cliente. Quais são os clientes dele? Quais são os desafios, os objetivos ou resultados que a empresa de seu cliente precisa alcançar? Quais são os problemas ou dificuldades que ele tem para vender mais, satisfazer seus clientes e alcançar objetivos e metas? Mostre a ele como seus produtos/serviços podem ajudá-lo a vender mais e melhorar os resultados da empresa. Se torne um parceiro um consultor que traga soluções e não problemas. Seja um vendedor/consultor que ele queira receber sempre, e não mais um vendedor querendo "empurrar" um produto e serviço que ele não precisa ou que não colabora para tornar a vida dele e dos clientes dele mais fácil e feliz.  

 

AVALIE OS RESULTADOS 

 

Não quer dizer que você tenha que fazer qualquer coisa para conquistar e manter o cliente. Saiba avaliar os custos e resultados de prestar consultoria ou atendimento excepcional aos clientes. Venda com lucro, preste bom atendimento, mas saiba avaliar os custos e resultados, ou se vale a pena investir em determinado cliente para ter retorno no futuro. Adote indicadores de Conversão de Vendas, Ticket Médio. Fique de olho no indicador de Custo da Mercadoria Vendida, etc..

 

Para ter sucesso não basta abrir as portas e vender. É preciso atrair, vender, conquistar e encantar o cliente. Cliente encantado é um fã de sua empresa e de seus produtos. Tem orgulho de dizer que compram de sua empresa ou utilizam seus produtos. Falam maravilhas sobre ele. Vendem ou divulgam espontaneamente para amigos, parentes e conhecidos seus produtos. Indicam sua empresa pessoalmente ou utilizando as redes sociais. Acompanhe as redes sociais e avalie o que dizem sobre sua empresa. Avalie se suas ações de Marketing Digital estão sendo  avaliadas e compartilhadas. Avalie o retorno sobre o investimento, etc. 

 

CUIDADO COM OS CLIENTES INSATISFEITOS

 

Clientes insatisfeitos divulgam para no mínimo 10 pessoas a sua insatisfação, utilizando as mesmas redes sociais e outros meios. Reclamar na rede é uma forma desabafar e se vingar do péssimo atendimento.

 

  • Você sabe o que seus clientes falam de sua empresa e produtos?

  • Seus colaboradores estão comprometidos em tornar a vida de  seus clientes mais fácil e feliz?

  • Sua equipe sabe como encantar os clientes? 

  • Todos os processos de sua empresa estão estruturados para encantar o cliente?

 

Se sua empresa não torna a vida de seus clientes mais fácil e feliz, então ela não irá sobreviver. Com o surgimento das redes sociais e sites de reclamação, a insatisfação de um cliente ou uma opinião negativa, que não seja bem resolvida, pode acabar com a marca ou reputação de uma empresa rapidamente.  Uma reclamação feita por alguém com muitos seguidores se propaga rapidamente e o estrago na imagem da empresa é milhões de vezes maior que as opiniões favoráveis.

 

  • Apenas 5% dos clientes fazem uma reclamação direta a empresa. 

  • Um cliente insatisfeito fala para aproximadamente 10 pessoas de sua insatisfação.

  • 65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos. (Americam Mangement Association). 

  • Custa 5 a 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um já existente. (Claus Moller)​.

 

INOVE, MELHORE CONTINUAMENTE 

 

As empresas de sucesso atualmente estão sempre procurando inovar ou melhorar seus produtos/serviços e atendimento aos clientes, ou seja,  estão empenhadas em melhorar ainda mais o grau de satisfação de seus clientes. Para sobreviver sua empresa precisará inovar, melhorar ou redesenhar seus produtos e processos continuamente para que eles atendam as necessidades particulares de seus clientes.

 

Para inovar, conquistar novos e manter clientes sua empresa precisa mudar a cultura e visão do negócio. Deverá sair da "ZONA DE CONFORTO". Para mudar a cultura e atitudes de seus colaboradores será preciso motivá-los e capacitá-los para entenderem as necessidades dos clientes, para inovarem e criarem soluções que tornem a vida dos clientes mais fácil e feliz, ou seja, precisam aprender a  inovar e prestar um atendimento excepcional. É o que chamamos de uma Gestão com Foco no Relacionamento com os Clientes. Esse modelo de gestão tem como objetivo  conquistar e manter um excelente relacionamento com os clientes, buscando também:  

 

  • Aumentar as vendas, e a recompra

  • Melhorar o atendimento e o grau de satisfação,

  • Manter um relacionamento de longo prazo,

  • Tornar a vida dos clientes mais fácil e feliz, 

  • Transformar os clientes satifeitos em promotores/vendedores,

  • Melhorar os resultados comerciais e financeiros de sua empresa.

 

Com certeza é um grande desafio, mas não impossível, utilizando as ferramentas corretas. Para saber como fazer isto na prática entre em contato. Será um prazer poder ajudar. 

 

Cel. 31-99602-9333;  Tel. 31-2511-0665

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